Проверьте путь обращения Тревожные признаки: пропущенные звонки не возвращаются, сообщения остаются в личных телефонах, источник заявки не фиксируется, клиенту задают одни и те же вопросы, а руководитель узнаёт о проблеме только после жалобы. Посчитайте на тестовых обращениях Отправьте несколько заявок в разные каналы и проверьте время ответа, ответственного, следующий шаг и попадание в отчёт. Даже пять тестов часто показывают реальные разрывы. Первое исправление Объедините каналы в одну очередь и назначьте правило эскалации. Это полезнее, чем сразу внедрять сложный ИИ.